2020年8月21日上午，在上海商贸职教集团的推动下，为期一周的英国City & Guilds《国际客户关系管理师》国际职业资格项目培训于联通国际大厦1713室顺利开班。本次培训由上海商贸职教集团秘书长乔刚、上海商学院管理学院系主任曹静和沈荣耀老师、上海城建职业学院陈莹，以及企业专家授课或现场指导。
培训第一课是关于“职业教师专业化发展的困惑与破解”讲座。乔刚院长将高水平专业群建设目标、规划、任务一一分解落实到“三教”改革的核心。提出要打破专业藩篱、整合资源、共建共享，提升专任教师教学能力和教学质量，建立模块化课程团队。此次讲座让我受益匪浅。 本人要努力提高对教学质量的认识，不断提高自身业务能力，更好地对接行业前沿趋势。教材上要紧紧结合课标、项目化教学改革要求，通过教学资源组织，探索使用活页式教材。教法上要结合学生实际，依托在线开放课程平台，做好线上线下混合式教学活动，持续推进教法、学法改革，促进教学质量不断提升。
培训第二课的内容是客户服务。曹静教授深入浅出地讲解了客户服务的重要性及其基本原理。特别是“深入了解雇主及雇员，在为顾客提供安全及卫生的环境”这一条让我体会颇深。尤其在新冠疫情席卷全球的当下，尊重客户需求，提供优质国际贸易服务，是维护客户关系的重要法宝。
培训第三课的内容是有效沟通。无论在哪个平台做外贸业务，都不难发现一个规律，那就是出单好、信誉好的商家往往都是在交易过程中始终与买家保持有效沟通的卖家。沈荣耀老师生动形象地展示了如何利用语言和非语言技巧提升沟通的有效性。
培训第四课的内容是表达正面专业形象。陈莹老师从心理学首因效应的的角度展开，强调只需3秒钟就能产生第一印象，主要包括容貌、衣着、姿势和面部表情等。第一印象会在后续交往中占据主导地位。在服务顾客期间，让顾客享有“私人空间”非常重要，过度殷勤反而会适得其反。陈老师的教学案例丰富且与时俱进。让我掌握了各种国际商务礼仪规范和技巧，全面提升了个人品味、魅力和仪态。
培训第五课的内容是处理顾客投诉。曹静教授的课堂互动性强、具有很强的实操性。运用LAST原则消除客户不满的情绪，立即采取弥补行动，并超越客户的期望，使之成为最忠实的客户。此次新型冠状病毒疫情严重影响了企业的生产经营。尤其对从事国际贸易的中小企业而言，因无法按时复工及物流缓滞等问题，企业直接面临无法按时交货等合同履行困境，企业须积极防范并应对可能发生的贸易纠纷。
培训的实地考察环节之永辉超市三林形象店。“集市生活”是永辉超市精心打造的全新业态，以生鲜、食百、休闲商品为主。老上海建筑石库门主题的门头设计，老菜场瓷片、雨棚元素的环岛型陈列道具，外加传统菜市场面对面的售卖方式让我印象深刻。
培训的实地考察环节之黑科技门店“Perfume Box香水盒子”LuOne店。 集“机械手臂机器人“、“试香/体感香水贩卖机”、“眼动仪互动陈列”等高科技为一体。不仅加强客户进店体验，更增强“试香”环节趣味性，省却人工成本的同时给客户带来更多新奇体验，加强客户对门店的兴趣，引导客户后续消费。值得一提的是，“香水盒子”在设计之初，就想尽一切办法留下消费者的所有购物痕迹，通过线下环节的购物路径、兴趣方向、下单结果，全方位洞察消费者购物喜好；之后，通过线上维系，反向运营消费者，提供更精准的购物体验，形成良性闭环。
总而言之，通过这次培训，我明确了职责，提高了认识，开拓了视野。在今后的工作实践中我将不遗余力地将培训成果转化到我的实际教学中去。
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